Sobre los clientes.

“La calidad es nuestra mejor garantía de la fidelidad de los clientes, nuestra más fuerte defensa contra la competencia extranjera y el único camino para el crecimiento y los beneficios.”

—     JACK WELCH —

 "El arte de dirigir consiste en saber cuándo hay que abandonar la batuta para no molestar a la orquesta." 

—     HERBERT VON KARAJAN —

    

Hay entradas que son más difíciles que otras, algunas salen de una sentada, otras hay que trabajar en ellas para encontrar el tono adecuado de lo que se quiere decir; inicié con una carta a los clientes, luego traté con un Manual para el cliente perfecto en donde trataba de contarlo de una manera jocosa y entretenida. Mas no funcionó, y seguramente se hubiera oído pedante cuando en realidad lo que quiero es poder hacer mejor mi trabajo, para lo que es fundamental contar con buenos clientes. 

He aquí otro intento que espero sea el definitivo. Perdonen, pero el tema no es fácil y espero el lector perdone el tono y reflexione sobre el mensaje.

Iniciemos con las verdades de peso: la principal función de la fotografía publicitaria y de moda es su misión comercial, la sangre que corre por sus venas es vender algo, en nuestro caso el producto que en ella aparece, las marcas que lo fabrican y de alguna manera el trabajo de todos los involucrados, modelos, fotógrafos, estilistas, maquilladores etc. Así mismo las revistas, las grandes dinamizadoras de la industria de la moda, están por lo mismo: son un negocio que hoy en día generalmente corresponde a grandes grupos editoriales donde la publicación de moda es una más en las diferentes temas que manejan. Y nosotros les vendemos a ellas nuestro trabajo. Es claro que en este negocio, todos vendemos algo.

Pero centrémonos nuevamente en el tema, porque cuando hablo de clientes no hablo de las revistas, en realidad son mis mejores clientes, el trabajo con ellos generalmente es fluido, quizás es la frecuencia con la que contratan fotografía la razón por la que intervienen tan poco en la realización luego de que una idea se concreta, son casi el cliente perfecto, solo faltaría que me dieran más trabajo para serlo. En ese orden de ideas los clientes de los que quiero hablar hoy son los clientes comerciales. Los que generalmente hacen dos o tres producciones al año Los que su interés principal de la imagen es que venda sus productos. En términos prácticos su imagen es la más fácil de realizar pero son el cliente más difícil, con magnificas excepciones.

¿Y Porque son el cliente más difícil?

Porque no saben exactamente lo que quieren y lo que deben exigir de cada uno de los integrantes del equipo de trabajo. Saben con claridad para que necesitan la imagen, mas desconocen el poder de esta para comunicar; la ven como una herramienta de registro de sus productos, mas no como una herramienta de comunicación de sus marcas. Su principal preocupación en la foto es que la prenda no este arrugada, no que la modelo comunique adecuadamente los valores de su marca. Pueden parar una sesión por lo primero, pero pocas veces por lo segundo.

Sobre esto último se sabe de sesiones de fotos donde la modelo va a promocionar su imagen no la de la marca que la está contratando, ella dirige el maquillaje, la iluminación y la puesta en escena; y los clientes “ahí”, como si nada estuviera pasando. Modelos que se empoderan del manejo de la imagen; no de la del cliente, sino la suya, con una experiencia que este debería envidiarle. Son clientes que no defienden su marca, solo les interesa fotos de su producto. En otros palabras no tienen una visión clara de lo que la imagen puede comunicar, tienen claro que tipo de modelo usar, mas no saben que se requiere de ella, cuáles son sus obligaciones con la modelo, y cuales las de la modelo con el equipo de trabajo.

Del fotógrafo creen que hacemos magia; es claro que la función de un fotógrafo publicitario, la moda entra en esa categoría, es la de presentar los productos de la mejor manera posible. Pero la mayoría de las fotos necesitan de elementos que complementen y hagan más llamativa la imagen, el resultado de nuestro trabajo depende directamente de los insumos con los que trabajamos, con la mejor modelo y el mejor maquillador etc. lograremos la mejor foto. Dirán que somos exigentes pero la exigencia es la manera de garantizar nuestro trabajo, debemos exigir para poder producir resultados. Desconfié del fotógrafo que no exige, de la misma manera que del fabricante que no exige calidad en los insumos con los que trabaja. Un fotógrafo que no exige registrara con su cámara todo lo que se le presente por delante sin reflexionar si esta bien o mal, no le entregara una imagen que este más allá de sus expectativas, por lo que luego usted pedirá ver todas las fotos esperando ve un milagro que no se realizó.

Tenga claro también que las jornadas de trabajo tienen un límite, no solo en tiempo, también en la cantidad de productos pactados. Lo primero se distribuye en función de lo segundo, y no empiece a llegar con referencias adicionales “que acaban de salir de diseño” o el “hagamos una tomita de cada uno de estos” o “Es para la otra marca que no tiene presupuesto” Si tiene más producto del que dijo inicialmente, negocie un paquete extra, seguramente puede lograr un descuento, nosotros también hacemos negocios. Aclaro que problema no es hacer una referencia más, sino que terminamos haciendo una producción dentro de otra producción. Si le parece que eso no tiene importancia sería bueno ver cuantas referencias extras envía usted al entregar sus pedidos.

Hablemos de la negociación: que haría usted con un comprador que le dice: Deme descuento en esta entrega que el segundo se la pago mejor” o “véndame a mi bien barato, que tener su producto en mi almacén lo va a volver famoso” frases similares a las que algunos clientes utilizan y les funcionan con algunos fotógrafos. Pero olvidan que esto es un negocio: se obtiene lo que se paga.

Seguramente usted responderá que tiene mucha experiencia en hacer fotografías porque maneja X producciones al año. Nosotros manejamos varios clientes. Ósea X por la cantidad de clientes que manejamos da el número de producciones que nosotros hacemos al año. Generalmente un número significativamente más grande y con una experiencia más variada.

Crea en nuestro ojo, lo hemos entrenado de la misma manera que el suyo para ver un producto defectuoso, aunque entendemos que usted puede ver en su producto algunas diferencias, pedir todas las fotos aun las que uno sabe que están desenfocadas o mal expuestas por ejemplo no tiene sentido, es como si uno le pidiera todo el lote de una referencia para comprar uno de sus productos

Si quiere ver lo que sucede con la imagen, hágase detrás del fotógrafo, ese es el único punto de vista valido. No envié una foto tomada con su celular indicando que quiere esa foto en alta si usted no estaba detrás del fotógrafo, mejor aún si usted no le dijo al fotógrafo que hiciera esa toma, o le mostro la foto y le dijo, “hagamos algo así”. Porque lo que usted toma con su celular, es recuerdo; lo único válido es lo que toma el fotógrafo, por algo nos está pagando.

No cambie de idea en mitad de la sesión de fotos, es como si yo le dijera que el vestido rojo que me está haciendo lo quiero verde. Hay un momento para planear y otro para ejecutar. Uno entiende que se enamore de las fotos de las revistas que ve en el estudio y llegue emocionado diciendo “quiero algo así” pero toda foto debe ser producida y corresponder a un concepto. Si la foto que trae está dentro del concepto que se está realizando seguramente será bienvenida. Pero primero pregúntese: ¿porque en realidad la quiere cambiar? ¿En que está equivocada su producción actual? Con esas respuestas claras todo, en la medida de lo posible y los recursos, puede ser cambiado para hacer un mejor trabajo.

Y es esto último lo más importante, un buen cliente sabe que quiere, sabe cómo lo quiere, sabe que pude comunicar una imagen, sabe que contratando en buen equipo de trabajo, en el cual cada cual conoce su rol y está en función de comunicar con fotos lo que su marca necesita, ese es el compromiso de un buen equipo de trabajo. Comunique bien, comunique mucho, comuníquelo varias veces si es necesario y revise si lo comunico bien. Reúna a todos los integrantes incluido el diseñador gráfico al que muchas veces le entregan el material finalizado sin dejar que aporte a la presentación del trabajo. Tenga en cuenta que usted es el director de orquesta y deje a cada uno tocar su instrumento.

Si quiere ser un buen cliente, y en general un buen empresario de su marca la conclusión es muy sencilla, conserve el norte y crea en su equipo de trabajo.

Un cliente así es la excepción maravillosa con la que todos queremos trabajar. Recuerde que todos estamos buscando buenos clientes, con los que podamos crecer, ser más productivos y en nuestro caso más creativos.

No tome a mal lo que se dice en estas líneas, todos tenemos problemas con nuestros proveedores y la mejor manera de solucionarlo es comunicarlo.